Die Support-Profis

Eine Gangschaltung für Prozesse – modernes Prozessmanagement im CallCenter

Meist gibt es wenige Unternehmensbereiche, deren Arbeitsabläufe so gut strukturiert und dokumentiert sind wie im Bereich des IT-Supports. Kaum ein Supportbereich oder ein CallCenter, das nicht einem definierten Prozess folgt und klar definierte Servicelevel hat, welche auch gemessen und bewertet werden. Dennoch erleben viele Kunden die Servicequalität von CallCentern als extrem schlecht. Ein Grund mag oftmals der hohe Preisdruck sein, unter dem viele Supportbereiche stehen. Aber auch Unternehmen mit einem hohen Anspruch an die eigene Servicequalität, die ihren inhouse –CallCentern eine freiere Hand bei den Ausgaben erlauben, kämpfen oft mit Problemen bei der Erreichbarkeit und der Einhaltung der Servicelevel.

In vielen Fällen wird bei hohem Anrufaufkommen gerade die klar strukturierte Arbeitsweise zu einem Hemmschuh. Das CallCenter arbeitet sich regelrecht ab, wie ein Fahrradfahrer auf einem alten Holland-Rad ohne Gangschaltung in den Alpen. Helfen kann hier schon eine einfache „3-Gangschaltung“, die dem Teamleiter erlaubt, mit seinen Agenten in den „Bergmodus“, also den 1. Gang zu wechseln, wenn es Anfragespitzen gibt. Der normale Modus, den 2. Gang, zu nehmen bei durchschnittlichem Anfrageaufkommen, oder sollte es Zeiten mit geringem Arbeitsaufkommen geben, im 3. Gang den Schwung nutzen, um sich Themen zu widmen, die sonst eher schwer unterzubringen sind, wie Aktualisierungen des Wissensmanagements oder vertiefende Qualifikationen.

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RG Conlee Xerox: „Der Kundenservice von morgen: Mensch-Maschine-Kooperation“ – ist das wirklich eine neue Erkenntnis?

Der SVP, Chief Innovation Officer von Xerox RG Conlee stellt fest „Kundenservice braucht den menschlichen Faktor“ (hier zum Artikel) und erklärt, das künftig Automatisierung vor allem den Agents helfen soll sich auf die menschliche Komponente ihrer Arbeit zu konzentrieren.

Irgendwie irritiert so eine Aussage von einem „Innovation Officer“ eines globalen IT-Unternehmens, die wenn man einige Buzzwords streicht auch aus den 1990er Jahren stammen könnte. Vielleicht ist ja aber auch gerade diese Botschaft das eigentlich innovative an der Aussage von Conlee. Denn im Kundenservice und Support geht es letzten Endes doch immer nur darum, Menschen in einer großen oder kleinen Notlage zu helfen.

 

(Noch) Mehr Kundenorientierung in CallCentern

In der Vergangenheit wurde die CallCenter Branche für ihre Servicequalität mehr gescholten als gelobt. Dennoch kann man ihr nicht vorwerfen sich nicht schon immer intensiv mit ihren „Kunden“ auseinandergesetzt zu haben. Seit dem verstärkten Aufkommen von professionellen CallCentern, Ende des vorherigen Jahrtausends, hat sich die für den Kunden erlebbare Qualität massiv verbessert. Und dies trotz des massiven Anwachsens der Interaktionen und der Tatsache, dass heute neben dem Telefon noch viele weitere Kommunikationskanäle betreut werden.

Tatsache ist aber auch, dass die Call Center immer in einem Spannungsfeld zwischen den Vorgaben und Wünschen der Aufraggeber und den Wünschen und Anliegen der Kunden agieren. Für den Endkunden ist es nicht ersichtlich, ob der vermeintlich „schlechte“ Service, den er erlebt, vom Unternehmen mit dem er interagiert so gewünscht und bestellt wurde, oder ob das CallCenter, oder gar der einzelne Agent schlechte Arbeit leistet. Dem Kunden mag dies auch egal sein – für ihn sind einfach „alle inkompetent“.

Die CallCenter-Branche litt in der Vergangenheit sehr darunter, dass es ihr nicht gelang den Kunden ein differenzierteres Bild zu liefern. Aktuell arbeitet sie aber daran im Rahmen eines neuen ISO-Standards die Kundenzufriedenheit in den Fokus zu setzen und sowohl CallCentern als auch deren Auftraggebern eine Möglichkeit zu geben, die eigene Verpflichtung guten Kundenservice zu bieten auch nachprüfbar ausweisen zu können. So wird sich ein eigener Teil des neuen Standards mit den Anforderungen an die Auftraggeber von CallCenter Leistungen beschäftigen, die es den CallCentern dann ermöglicht auch den Kundenerwartungen gerecht zu werden.

Für den Kunden wird es dann auch ein leichtes sein zu überprüfen, ob ein Unternehmen ihm auch bezüglich des Kundenservices die entsprechende Wertschätzung entgegenbringt und sich selbst zertifizieren lässt.

Für Deutschland, sind neben einigen anderen CallCentern auch die Support-Profis in diesem Expertengremium vertreten, dass seit 2013 an der Ausarbeitung dieses Standards arbeitet.

Servicewüste oder doch Oase?

Heute auf dem Weg zur Arbeit dachte ich, ich höre nicht recht: Im Radio kam ein Spot einer großen deutschen Versicherung. Diese wirbt tatsächlich damit, dass sie ihre Kunden in der Servicewüste nicht alleine lässt sondern für sie erreichbar ist, persönlich und SOGAR digital – Was für eine Leistung!

Besucht man dann den Internetauftritt der Versicherung und findet tatsächlich den recht unscheinbaren Link zu den Servicerufnummern, wird man als Privatkund von sage und schreibe 17 unterschiedlichen Rufnummern erschlagen.

Ok keine Servicewüste, aber ich finde die Oase vor lauter Palmen nicht….

Vielleicht wäre das Geld für die Marketingagentur und den Funkspot in einer zentralen Rufnummer besser angelegt gewesen.

Service-Design nach dem KISSME-Konzept

Wenn man im Service oder im Support arbeitet, hat man ganz besondere Erwartungen, wenn man mal selbst einmal einen Servicefall hat oder bei einer Hotline anrufen muss.

In letzter Zeit kann man immer wieder Service- und Support-Prozesse erleben, die offensichtlich nach dem KISSME-Konzept entwickelt wurden.

Zwei Beispiele:

Eine Versicherung kündigt einen Vertrag, da der Kunde auf ein „Änderungsangebot“ nicht reagiert habe. Leider hatte der Kunde dieses nachweislich nicht erhalten.

Beim Kontakt des Kunden mit einem externen ServiceCenter des Versicherers bekommt  dieser sogar bestätigt, dass dieses Änderungsangebot niemals versendet wurde. Aber weder hatte der Dienstleister die Befugnis eine Kündigung zurückzunehmen noch die ein alternatives Angebot zu erstellen. Leider könne man diese Rückmeldung auch nicht an einen zuständigen Ansprechpartner weiterleiten, da dies explizit nicht von der Versicherung erlaubt sei. Fälle jenseits  der Standardprozesse können und dürfen nicht vom ServiceCenter bearbeitet oder weitergeleitet werden. Weiterlesen

Vortrag zur Normenarbeit

Am 23.06.2015 hatte ich die Möglichkeit, im Rahmen einer Service goes live Veranstaltung des Kundendienst-Verband Deutschland e.V. (KVD) beim DIN e.V. einen Vortrag zum Thema Mitarbeit in Normengremien zu halten.

Agenda KVD beim DIN

So hatte ich die Möglichkeit, meine eigene Perspektive darzustellen, warum es gerade für kleinere und mittlere Unternehmen sinnvoll sein, kann sich direkt in Normungsgremien zu engagieren. Für Interessierte finden Sie die Folien meines Vortrages hier.

Gerne stehe ich auch für Rückfragen zur Verfügung, falls Sie sich konkret für meine Erfahrungen an der Normenarbeit interessieren.

Mehr Qualität im IT-Support

IT-Anwender sind in aller Regel ganz „normale“ Mitarbeiter – und keine IT-Experten!  Umso wichtiger ist es deshalb, dass sie bei Problemen einen Ansprechpartner haben, der

  1. ihre Sprache spricht: Glänzen Sie mit Fachwissen aber nicht mit Fachchinesisch! Also nicht „Toggle“ sondern Schalter, nicht „MLAs“ sondern „Auswahlmenüs“?
  2. die Abläufe im jeweiligen Arbeitsumfeld kennt und versteht und nicht nur Software erklärt. Vertiefte Kenntnisse über die Software sind hilfreich, aber nicht unbedingt für den Anwender.
  3. sich schnell und flexibel auf das Niveau seines Gesprächspartner einstellen kann und nicht stur Standardaussagen herunterbetet.
  4. das akute Problem löst, und in einfachen Worten dem Anwender erklärt, wie er es in Zukunft vermeiden kann (Kurzqualifikation).
  5. selber noch lernt! Indem er aus den geschilderten Problemstellungen Erfahrungen macht und einen möglichen Nutzen für andere Mitarbeiter ableiten kann.

Was heißt das nun für Sie? Setzen Sie Ihre aktuellen Prozess- und Systemtrainer immer wieder im IT-Support als Agents ein, und bilden Sie ihre Agents sukzessive zu Trainern aus. So stellen Sie bei jedem gemeldeten IT-Problem eine permanente „On-the-job“-Qualifikation der betreuten Anwender sicher und erzielen innerhalb weniger Monate messbare Effekte: Weiterlesen

CallCenter und Normierung

Am 27.01.2015 und 28.01.2015 fand im BMWi in Berlin die 2. Normungskonferenz Dienstleistungen statt. Im Rahmen dieser Konferenz wurde die aktuell vom DIN erarbeitete Dienstleistungsroadmap vorgestellt, sowie die aktuelle Situation der Normengebung im Dienstleistungsbereich beleuchtet.

Während der Anteil des Dienstleistungssektors am BPI und auch bei den Beschäftigten in Deutschland jeweils bei ca. 70% liegt, ist der Anteil der Dienstleistungsnormen nahezu nicht sichtbar. Gerade auf europäischer Ebene waren es die gemeinsamen Standards und Normen welche den Binnenmarkt erst ermöglicht haben. Im Dienstleistungssektor wurde diese Erkenntnis bislang aber noch nicht umgesetzt. Einer Menge von rund 20.000 Produktbezogenen Normen aus dem industriellen Sektor stehen aktuell gerade rund 100 Dienstleistungsnormen auf europäischer Ebene entgegen.

Eine der wenigen Branchen die es bisher geschafft hat eine europäische Dienstleistungsnorm zu erstellen ist die CallCenter-Branche überdies wird aktuell auch an einer weltweiten ISO-Norm für die Branche gearbeitet. Dennoch ist die Zahl der nach der EN 15838 normierten Deutschen CallCenter mit 9 eher noch gering.

Woran kann es liegen, dass eine Branche die einerseits so mit ihrem schlechten Ruf kämpft und um Abgrenzung von  Dumping-Anbietern bemüht ist und den Prozess der europäischen Normgebung durchläuft, andererseits kaum Interesse zeigt die eigene Dienstleistung und deren Qualität zertifizieren zu lassen?