Die Support-Profis

Unternehmen sind mit Kundenanfragen überfordert

30% der deutschen Unternehmen reagieren erst dann auf Anfragen von Kunden, wenn diese sich telefonisch beschweren. Anfragen per Papier werden schlichtweg ignoriert. Auch eine der Basisaufgaben des Supports, den einfachen Aufbau einer Kontakthistorie, ist für 40% der befragten Unternehmen eine nicht zu überwindende Hürde.  Mehr Details zu der Umfrage vom Informationsmanagementspezialisten Iron Mountain finden Sie bei Haufe.

2 Gedanken über “Unternehmen sind mit Kundenanfragen überfordert

  1. René Jacobi

    Leider sind die Zahlen von Mountain View nicht im Ansatz verwertbar.

    Spätestens bei dieser Aussage „Dies ist umso bedenklicher als laut Iron Mountain zwei Drittel der deutschen Unternehmen den Großteil ihrer Kundenanfragen immer noch auf Papier erhalten.“ sollte jeder Fachkundige festgestellt haben, dass die Zahlen hinten und vorn nicht stimmen können.

    Ich habe mittlerweile für mehrere Konzerne sowie Mittelstandsunternehmen gearbeitet. Und meine Erfahrung der Kontakte per Papier sehen deutlich anders aus. Danach liegt der Brief und damit der Papieranteil bei nicht einmal mehr 3%. Und wissen Sie was die 3% sind? Übrigens werden meine Erfahrungen, was den Anteil der Papiereingänge angeht von mehreren, auch wissenschaftlichen Service-Spezialisten so gesehen.

    Kündigungen und Vorstandsbeschwerden. Also nicht gerade das was man unter „Massengeschäft“ sieht.

    Und zum Thema Kontakthistorie: Mir ist kein Unternehmen bekannt, welche nicht darüber verfügen würde. Eine haben und diese sinnvoll nutzen sind jedoch 2 vollkommen unterschiedliche Dinge.

    1. Alexander Ott Beitrags Autor

      Sehr geehrter Herr Jacobi,

      Vielen Dank für Ihre Rückmeldung und das aufmerksame Lesen unseres Blogs.
      Die Zahlen auf die sich hier bezogen wird, wurden im Januar 2014 von der Firma Iron Mountain, einem speziallisten für Dokumentenmanagement erhoben. Ich habe mich hier etwas auf die Suche nach der Originalquelle gemacht und vermutlich hat sich in der deutschen Pressemeldung ein „Übersetzungsfehler“ eingeschlichen. Im englischsprachigen Original (http://blogs.ironmountain.co.uk/2014/information-management-2/customer-communications-and-the-cost-of-ignoring-paper-infographic/) ist in der Fußnote der Infographik davon die Rede, dass „Office worker“ also Innendienst-Mitarbeiter befragt wurden, und es um Kundeninformationen, nicht um Kundenanfragen ging.
      In diesem Zusammenhang werden die Zahlen nun etwas plausibler. Denn nur wenige Unternehmen schaffen es Kundendaten unternehmensweit ohne Systembrüche pflegen und verwalten zu können. All zu oft wird dann ein Ausdruck erstellt und dieser wieder in ein anderes System abgetippt.

      Ob die von Iron Mountain publizierten Zahlen im eigentlich gemeinten Sinn valide sind, kann ich nicht final bewerten. Aber vielleicht haben Sie Herr Jacobi dazu ebenfalls Erfahrungen.
      Mit freundlichen Grüßen

      Alexander Ott

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