Die Support-Profis

Viele CallCenter haben noch Probleme mit ihrem Wissensmanagement

Laut einer Studie der Unternehmensberatung PAC und des Technikausrüsters Damovo sind 78% der befragten CallCenter-Manager mit ihrem aktuellen Wissensmanagement nicht zufrieden. Zudem sei der Austausch mit Fachexperten und die Einbindung der CallCenter in strategische Unternehmensentscheidungen oftmals stark verbesserungswürdig. Besonders erschreckend sind die Ergebnisse der Studie, laut denen die Einbindung der Call-Center in Entwicklung und Ausbau der Service-Strategie besonders ausbaufähig sei. 29% der befragten Manager führen aus, dass das Call-Center nicht mit Marketing, Vertrieb und anderen Bereichen verzahnt sei. Als Gründe werden hierfür Widerstände aus anderen Fachbereichen, fehlende Unterstützung durch das Top-Management und Überlastung durch das Tagesgeschäft genannt.

Etwas überspitzt könnte man also zusammenfassen:

  1. CallCenter dürfen mit Kunden sprechen und zentrale Anlaufstelle für Anfragen, Beschwerden, Bestellungen, Reklamationen, Servicebedarf und vieles mehr sein, sollen die Kunden bestmöglich versorgen und das über immer mehr Kanäle.
  2. Fachexperten stehen viel zu selten als Ansprechpartner zur Verfügung, um den Anforderungen von Punkt 1 zu genügen.
  3. Selbst CallCenter-Managern wird nicht zugetraut, konstruktiv an der Servicestrategie des eigenen Unternehmens mitzuarbeiten.
  4. Andere Fachbereiche wollen mit den CallCentern „nichts zu tun haben“.
  5. Dem Top-Management sind die Probleme der CallCenter egal.
  6. Der Kostendruck für die CallCenter ist immens.

Ergo: Es kommt viel (Überzeugungs-)Arbeit auf CallCenter-Manager zu.

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