Die Support-Profis

3 Geheimnisse professionellen Supports

Immer wieder liest man über die 10 häufigsten Fehler, die 7 Todsünden oder die 5 schlechtesten Angewohnheiten im Support.

Das ärgert mich!

Denn keiner verrät wie man es richtig macht, außer man kauft die entsprechende Software, welche die entsprechenden Fehler für einen umgeht.
Daher möchte ich Ihnen hier 3 Geheimnisse für professionellen Support verraten, einfach so:

  1. Zuhören
    Klingt banal, ist es aber nicht.
    Besonders im Alltag eines Supportes muss man immer wieder aufpassen, dass man seinen Anrufern auch wirklich zuhört und diese nicht in mentale Schubladen (Maus-Legastheniker, „Ich hab nix gemacht“-Typen, „Das war aber schon immer so“-Behauptern) steckt. Die Spur zur Ursache des eigentlichen Fehlers liegt oftmals im Detail. Da kann der Kommentar eines Anwenders über den blöden Bürostuhl, der aber wirklich unbequem ist, schon einmal den Hinweis geben, dass er heute an einem anderen Arbeitsplatz und PC sitzt.
    Mit „Zuhören“ ist aber auch die Erstellung und Beachtung einer Anwenderhistorie gemeint. Denn manche Anwender haben immer wieder die selben Probleme: sei es ein leicht defekter PC, der sich durch einen Neustart zwar immer wieder fängt, aber auf Dauer doch nervt oder einfach eine „Wissenslücke“, die sich partout nicht schließen lässt. Eine gut gepflegte Anwenderhistorie hilft hier, die Lösung zu finden.
  2. Dem Problem auf den Grund gehen
    Man kann Probleme oberflächlich betrachten und sie auch so bearbeiten – oder man versucht ihnen auf den Grund zu gehen. Die oberflächliche Betrachtung eines zu oft falsch eingegebenen und daher gesperrten Passwortes mag der „dumme Anwender“ sein. Die genauere Betrachtung liefert aber den Schluss, dass der Passwort-Dialog so unglücklich gestaltet wurde, dass der Anwender keinen Hinweis darauf bekommt, welches seiner 30 Passwörter er gerade eingeben soll. Die einzelnen Passwort-Anfragen lassen sich im zeitkritischen Support gut und vor allem schnell bearbeiten. Die tiefgründige Analyse erfordert allerdings einen veränderten Blickwinkel und die Muse über das „Warum“ eines Problems nachzudenken.
  3. Für nachhaltige Lösungen sorgen
    Nachhaltige Lösungen beheben nicht nur ein Problem sondern sie lassen die Ursache verschwinden. Im oben genannten Beispiel wäre es also die Umgestaltung des Passwortdialoges oder eine geänderte Anmeldeprozedur. Aus klassischer Support-Sicht gehen einem dadurch leider die „schönen“ weil gut beherrschbaren Tickets verloren. Aber der Eindruck, den wir als Supporter dadurch bei unseren Auftraggebern hinterlassen, ist nachhaltig positiv. Und als echte Profis lieben wir die schwierigen Probleme doch eh viel mehr 😉

 

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