Die Support-Profis

Über die Schwierigkeit das Richtige zu tun – wie kann Service und Support verbessert werden

In der Studie „Missing Customer Expectations?“ von Avaya wurde festgestellt, dass bei über 80% der befragten Unternehmen in den letzten drei Jahren Maßnahmen, welche dazu führen sollten die Kundenerwartungen besser zu erfüllen, gescheitert sind.

3 Hauptgründe wurden hierfür identifiziert:

  1. Das Scheitern bei der Anpassung unternehmensinterner Abläufe und Prozesse
  2. Die Projekte haben die Kundenerwartungen nicht getroffen
  3. Die Mitarbeiter konnten von der Sinnhaftigkeit der Maßnahmen nicht überzeugt werden.

Neben dem fehlenden Wissen über die tatsächlichen Wünsche und Erwartungen der Kunden, scheinen es besonders unternehmensinterne Faktoren zu sein, die Serviceinnovationen ausbremsen oder verhindern. Diese wiederum werden jedoch von den Einzelnen Playern im Unternehmen anders gewertet. Während die oberen Managementebenen vor allem die unklaren Kundenerwartungen als Ursache benannten, vermissten die Marketing und IT-Verantwortlichen besonders die Unterstützung der oberen Führungsebene bei der Umsetzung. Die Mitarbeiter im Kundenservice selbst kritisierten besonders stark, dass Ihnen die Neuerungen nicht gut genug erklärt worden seien.

Sind uns diese Problemfelder aus anderen Veränderungsprojekten schon bekannt, so kommt bei der Thematik des verbesserten Kundenservice und -support noch hinzu, dass sich auch das Ziel der Optimierung selbst, die Kundenerwartung, immer schneller ändert. Dadurch griffen eigentlich erfolgreiche Maßnahmen ins Leere, da sie lediglich in der Umsetzung zu langsam waren.

Die eigentliche Frage muss also lauten: Wie können Serviceprozesse flexibilisiert werden?

Die vermeintlich einfache Antwort ist, dass man den einzelnen Mitarbeitern im Kundenkontakt mehr Entscheidungskompetenz gibt auf direkte Anfragen zu reagieren und sie bei umfangreicheren Veränderungen federführend integriert.
Dies bedeutet aber auch, dass die getroffenen Entscheidungen von den Führungsebenen getragen  und gefördert werden und bürokratische Hemmnisse wegfallen müssen.

Solch mündige Mitarbeiter benötigen aber mehr Qualifikation, ein stabiles System von  Leitlinien an denen sie sich orientieren können, Ansprechpartner die ihnen helfen selbst Entscheidungen zu treffen und das Vertrauen auch Fehler machen zu dürfen. Ein Nebeneffekt dieser Lösung sind zufriedene und motivierte Mitarbeiter, die das Gefühl haben selbst auch etwas bewirken zu können und somit geringere Fluktuationsraten, in Summe geringere Qualifikationskosten und letztendlich besserer Service und Support.

 

 

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