Die Support-Profis

Warum Probleme uns voranbringen?

Oft lösen wir unsere Probleme ohne darüber nachzudenken oder innerhalb kurzer Zeit. Ab und an jedoch können oder wollen wir Probleme nicht sofort selbst lösen. Dann benötigen wir Zeit und Unterstützung. Oder wir versuchen sogar, das Problem zu ignorieren, bis es sich „von selbst löst.“ So hat beispielsweise eine Studie von Tufin Technologies ergeben, das 39 % der IT-Sicherheitsmanager zuerst ein interessantes Fußballspiel zu Ende ansehen würden, bevor sie ein Sicherheitsproblem im Firmennetzwerk beheben würden.

Doch ungelöste Probleme bringen zwei wesentliche Gefahren mit sich:

  • Manche Probleme sehen zunächst harmlos aus, sind aber Vorboten von Katastrophen,
  • andere Probleme neigen dazu zu wachsen, wenn man sie nur lange genug in Ruhe lässt.

Allerdings können wir uns auch nicht aller Probleme annehmen, die uns täglich begegnen. Wir müssen permanent Entscheidungen treffen, um was wir uns in welcher Reihenfolge kümmern wollen und suchen erst dann nach Lösungen.

Dabei bewerten wir automatisch nach folgendem Frageraster:

  • Stört mich das Problem selbst, oder müsste es mich stören, da es zu meinem Aufgabenbereich gehört?
  • Muss dieses Problem gelöst werden oder kann ich mit der Störung leben?
  • Habe ich bereits eine mögliche Lösung parat und will ich diese Lösung umgesetzt wissen?
  • Welche neuen Probleme können bei der Lösung des ersten Problems auftreten?
  • Was kostet mich das Problem, d.h. wie viel Aufwand verursacht es mir und der Organisation?
  • Wie viel Aufwand und Geld werde ich in die Lösung des Problems investieren müssen?
  • Welchen Vorteil habe ich von der Lösung?
  • Wie hoch ist die Chance auf eine erfolgreiche Lösung?
  • Wie hoch ist die Chance, dass jemand anderes das Problem für mich löst?

Meist wird dieses Frageraster weder bewusst noch objektiv beantwortet. Ist eine Lösung, oder auch nur die Möglichkeit das Problem zu delegieren greifbar, nutzen wir dies Optionen gern. Ein professioneller Support, wird daher allein durch seine Kompetenz zur Lösungsfindung in bestimmten umgrenzten Bereichen immer öfter mit Fragen konfrontiert, die nicht zu seinem eigentlichen Aufgabengebiet gehören. Einfach weil er sich als „Lösungsfinder“ bewährt hat.

Nutzen Sie diesen Effekt in dem Sie besonders auf solche Anfragen achten die „fälschlicherweise“ bei einem Supportteam landen, hier verbergen sich oftmals strukturelle Probleme für die es noch keinen „Adressaten“ gibt.

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