Die Support-Profis

Support und quantitatives Reporting oder: Die hohe Kunst der Schönfärberei

FirstFix-Rate. Average Handling Time. Customer Satisfaction Rate. Das sind die KPIs mit denen sich Support messen lässt – und mit denen sich Support auch schön rechnen lässt! Was sagen diese Zahlen wirklich aus?

Den Kunden interessiert das wenig. Er möchte schnelleren und besseren Service und Kundendienst bei immer niedrigeren Preisen. Und die Mitarbeiter? Die wollen sich eigentlich ihrer Arbeite widmen und sich nicht mit der internen Systemlandschaft herumschlagen müssen.

Wie sollte also ein gutes Reporting aussehen, damit es echte Kennzahlen liefert?

Welche Reportingformen gibt es?

Generell können zwei Reportingformen unterschieden werden: Quantitative und Qualitative Reports.

Quantitative Reports zählen das Ticketaufkommen und weisen die Mengen bestimmten Kategorien zu. Diese Kriterien können entweder inhaltlicher Natur sein, sich an Service-Level Vereinbarungen orientieren oder an beliebigen anderen Kriterien festgemacht werden. Ihnen gemein ist die Form „zu Kategorie A gab es X Tickets“. Quantitative Reports liefern einen schnellen Überblick über die abgearbeiteten Mengen des Supportteams oder über die Einhaltung der vereinbarten KPIs und SLAs.

Qualitative Reports bilden meist eine Ergänzung zu dem quantitativen Report. Sie stellen den genauen Sachverhalt der einzelnen Tickets nachvollziehbar dar, so dass ein Auftraggeber die Arbeit des Supportteams ticketgenau nachvollziehen kann.

Welche Nachteile haben quantitative Reports?

Die gängigen Reports für Support-Hotlines sind quantitativer Natur. Der Auftraggeber erfährt, wie viele Anfragen zu welchem Themengebieten eingingen, in welchem Zeitrahmen die eingehenden Anfragen angenommen und die Bearbeitung begonnen wurde oder welcher Anteil direkt im 1st Level bearbeitet und „gelöst“ werden konnte. Er bekommt jedoch keinerlei Auskunft darüber, welches Problem jeweils tatsächlich bearbeitet wurde, ob es wirklich gelöst oder nur das Ticket geschlossen wurde, geschweige denn, was die eigentliche Ursache für die Anfrage war. Der Auftraggeber hat also keine Möglichkeit zu überprüfen, ob er tatsächlich das für sein Geld bekommt, was er bestellt hat. Ein Stück weit wird diese Entwicklung bewusst in Kauf genommen. Bei den Einkaufsverhandlungen wurde das Contact Center entsprechend weit im Preis gedrückt und durch SLAs zu einer vermeintlich  hohen Qualität genötigt. Die Einhaltung der geforderten Kriterien kann zwar regelmäßig anhand des Reportings überprüft werden – doch leider wundert man sich auf Auftraggeber-Seite nicht allzu selten, wenn sich trotz der guten Zahlen nach und nach die Beschwerden der Hotline-Nutzer häufen. Denn: In quantitativen Reports kann ein Contact Center schlechte Qualität wunderbar verstecken, sei es bewusst oder unbewusst. Meldet beispielsweise ein Anwender bei der Support-Hotline ein Druckproblem, kann man ihn beispielsweise ohne Aufwand entweder

  1. an einen externen Support verweisen (Druckerhersteller, Software aus der er druckt,…).
  2. darum bitten, den Rechner neu zu starten und sich wieder zu melden wenn es nicht hilft.
  3. den Druckertreiber neu installieren.

In all diesen Fällen lässt sich das entsprechende Ticket ohne viel Fehleranalyse schnell abschließen und berechnen. Der Anwender wird sich wieder melden, sobald der Fehler erneut auftritt, was ziemlich schnell der Fall sein dürfte. Dann entsteht aber ein neues Ticket, das dem Auftraggeber gesondert berechnet wird.

Die verschiedenen oben genannten Lösungsvarianten lassen sich beliebig kombinieren, so dass aus einem Druckproblem sehr schnell drei oder vier schnell gelöste und ein längerfristig nicht gelöstes Ticket werden können. Aus dem quantitativen Reporting erkennt der Auftraggeber den Zusammenhang (gleicher Anwender und gleiches Problem) nicht – er sieht lediglich eine Anzahl gelöster Tickets, die er zu bezahlen hat.

Mehr Transparenz durch qualitative Reports!

Ein qualitatives Reporting schafft hier Transparenz und verhindert diese Form des „Multi-Ticketings“, indem es auch die Inhalte jedes einzelnen Tickets im Reporting darstellt. Der Auftraggeber kann zu jedem Ticket nachlesen, welches Problem der Anwender geschildert hat und welche Lösung zum Erfolg führte. In einer besonders ausführlichen Form sogar, welche Lösungsansätze verfolgt wurden, die nicht zum Erfolg führten.

Allein durch diese Form der Dokumentation ergeben sich eine Reihe positiver Effekte:

  • Reine „Vertröstungs“-Lösungen, die nur dazu dienen, den Anrufer loszuwerden und das Ticket zu schließen, werden transparent gemacht und dadurch minimiert.
  • Es entsteht über das Reporting eine kontinuierlich wachsende und dem Auftraggeber uneingeschränkt zur Verfügung stehende Lösungsdatenbank.
  • Qualifikationsdefizite innerhalb des Supportteams werden transparent und können zielgerichtet abgestellt werden.
  • Unklarheiten bei den Schnittstellen zum Next-Level Support oder bei den Zuständigkeiten für die Betreuung einzelner Systeme und Prozesse werden sichtbar gemacht.
  • Die Möglichkeit einer fundierten Ursachen-Analyse wird geschaffen.

Qualitative Reportings bieten also einen komplett anderen Ansatz als rein quantitative. Wird im quantitativen Fall nur darauf Wert gelegt, dass die Hotline den anfallenden „Problem-Dreck“ möglichst unauffällig und kostengünstig beseitigen soll, führt der qualitativen Ansatz bereits kurzfristig zu einer Ticketreduktion und mittel- und langfristig zu einer echten Problemreduktion. Denn um ein Problem eliminieren zu können, muss es zunächst erkannt und eingekreist werden. Die gewonnenen Erkenntnisse können gezielt eingesetzt werden, das Supportteam anforderungsgemäß zu qualifizieren und Problemfelder systemseitig und prozessual abzubauen. Qualitative Reports sind  dadurch ein erster Schritt auf dem Weg zu einer proaktiven Hotline-Strategie. Der entstehende Mehraufwand für die zusätzliche Dokumentation amortisiert sich über die erreichten Reduktionen bei dem Ticketaufkommen.

 

Qualitative Reports einführen

In der Regel werden qualitative Reports eher vom Auftraggeber gefordert, als vom Contact Center angeboten. Technisch jedoch stellen sie kaum eine Herausforderung dar. In der einfachsten Form wird der Support-Agent zukünftig beim Abschluss eines Tickets zwei Textfelder („Problem“ und „Lösung“) befüllen. Diese stellt das Contact Center dem Auftraggeber in einem vereinbarten Zyklus zur Verfügung. Sie müssen als Auftraggeber diese Auswertung nicht immer vollständig lesen, um Effekte zu erzielen. Es empfehlen sich jedoch regelmäßige Stichproben. Sie bekommen so einen Einblick in die tatsächlich vom Contact Center geleistete Qualität und können sich ein Bild über die Problemlage der betreuten Anwendergruppen verschaffen. Verbinden Sie diese Problem-Lösungs Reports noch mit intelligenten Clustern für Probleme und Ursachen, lassen sich schnell individuelle Verbesserungen für die Qualifikation der Anwender, Systeme oder Prozesse ableiten.

Wir bei den Supportprofis setzen bereits seit über 20 Jahren auf qualitative Reports und unterstützen Sie gerne dabei, ein entsprechendes Reporting mit Ihrem Contact Center aufzubauen. Kommen Sie auf uns zu und wir finden gemeinsam eine auf Sie zugeschnittene Form des qualitativen Reportings welches Ihnen zu mehr Transparenz verhelfen wird – fragen Sie einfach.

2 Gedanken über “Support und quantitatives Reporting oder: Die hohe Kunst der Schönfärberei

  1. René Jacobi

    Sehr schöner Artikel.

    Leider wird jedoch die Schuld hier wieder einmal zu einseitig beim Help-Desk Betreiber gesucht. Das Problem entsteht nicht darin, dass der Auftraggeber die notwendigen Informationen nicht erhalten könnte, sondern aus meiner Erfahrung rührt das Problem der qualitativen Reports eher aus nicht vorhandenen Qualitätsmessinstrumenten, teils der Tatsache geschuldet, dass der Auftraggeber das Service-Center outsourct, weil er sich mit der Materie nicht beschäftigen möchte oder, auch nicht all zu selten, weil er einfach keine internen Ressourcen hat, die sich zeitlich der Qualität des Service-Centers widmen können.

    Und in beiden Fällen löst die Einführung von qualitativen Reports das eigentliche Problem nicht. Wer Fire-and-Forget Outsourcing betreibt, dem helfen auch weitere Reports nichts.

    Outsourcing bedeutet immer, auch weiterhin für die Qualität des Services verantwortlich zu sein. Um zum Beispiel zu erkennen, wie häufig ein Kunde zu einem Problem anruft, reicht in erster Linie auch ein „quantitativer“ Report.

    So lässt sich zum Beispiel mit 2 quantiativen Zahlen sehr gut sehen, ob der gleiche Kunde innerhalb von z.B. 3 Tagen mehrfach angerufen hat.

    Zahl 1 sagt dann nämlich aus, wie viele Tickets überhaupt erfasst worden sind. Bereits hier scheitert es in vielen Help-Desks. Richtigerweise muss es zu jedem Anruf mindestens 1 Ticket geben. Also muss die Dokumentationsquote Minimum 100% betragen. Liegt diese darunter, werden nicht alle Vorgänge auch wirklich dokumentiert. Und damit lässt sich auch wunderbar jeder qualitative Report aushebeln.

    Die Zahl 2 sagt aus, wie häufig es bei verschiedenen Kunden innerhalb von n Stunden zu erneuten Kontakten gekommen ist. Diese Auswertung wird dann im wesentlichen auf die Top 10 oder Top VIP Kunden gefahren und schon kann jeder in einem quantiativen Report qualitative Ergebnisse ohne großen Aufwand ablesen.

    Dafür ist es nicht unbedingt notwendig, sich hunderte Tickets in einem Report anzuschauen.

  2. Alexander Ott Beitrags Autor

    Sehr geehrter Herr Jacobi,
    vielen Dank für Ihren Kommentar. Ganz kann ich Ihrer Argumentation allerdings nicht folgen:
    Zahl 1: Warum sollte für jeden Anruf ein Ticket erstellt werden. Immer wieder erkunden sich Kunden telefonisch nach dem Stand eines Tickets, liefern weitere Informationen etc. solche Anrufe kann man kaum als neue Tickets zählen, welche der Auftraggeber ja dann auch bezahlen müsste.

    Egal ob ein quantitatives Reporting oder ein qualitatives Reporting gewählt wird, wenn die Agents nicht korrekt dokumentieren stimmen die Aussagen nie. Dieses Problem löst dann allerdings keine Art des Reporting.

    Zahl 2 greift nur bei Problemen die unmittelbar wieder auftreten, Problem die aber beispielsweise regelmäßig bei einem Monatsabschluss auftreten bleiben unentdeckt.
    Dafür werden Poweruser auch informelle immer wieder in diesen Auswertungen auftreten, ob wohl sie immer wieder unterschiedliche Probleme melden.

    Quantitative Reports liefern sicher wertvolle Informationen, können aber auch schlechte Qualität verschleiern. Qualitative Reports schaffen Transparenz über die Qualität der Agents und des Helpdesks im Ganzen, zudem fallen Prozesslücken und Schnittstellenproblemen auf die sonst unentdeckt bleiben würden.
    Und vertrauen Sie meiner Erfahrung, Sie müssen dafür nicht hunderte Tickets lesen, das System verbessert sich kontinuierlich selbst.

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