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CallCenter und Normierung

Am 27.01.2015 und 28.01.2015 fand im BMWi in Berlin die 2. Normungskonferenz Dienstleistungen statt. Im Rahmen dieser Konferenz wurde die aktuell vom DIN erarbeitete Dienstleistungsroadmap vorgestellt, sowie die aktuelle Situation der Normengebung im Dienstleistungsbereich beleuchtet.

Während der Anteil des Dienstleistungssektors am BPI und auch bei den Beschäftigten in Deutschland jeweils bei ca. 70% liegt, ist der Anteil der Dienstleistungsnormen nahezu nicht sichtbar. Gerade auf europäischer Ebene waren es die gemeinsamen Standards und Normen welche den Binnenmarkt erst ermöglicht haben. Im Dienstleistungssektor wurde diese Erkenntnis bislang aber noch nicht umgesetzt. Einer Menge von rund 20.000 Produktbezogenen Normen aus dem industriellen Sektor stehen aktuell gerade rund 100 Dienstleistungsnormen auf europäischer Ebene entgegen.

Eine der wenigen Branchen die es bisher geschafft hat eine europäische Dienstleistungsnorm zu erstellen ist die CallCenter-Branche überdies wird aktuell auch an einer weltweiten ISO-Norm für die Branche gearbeitet. Dennoch ist die Zahl der nach der EN 15838 normierten Deutschen CallCenter mit 9 eher noch gering.

Woran kann es liegen, dass eine Branche die einerseits so mit ihrem schlechten Ruf kämpft und um Abgrenzung von  Dumping-Anbietern bemüht ist und den Prozess der europäischen Normgebung durchläuft, andererseits kaum Interesse zeigt die eigene Dienstleistung und deren Qualität zertifizieren zu lassen?

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Ein Gedanke zu “CallCenter und Normierung

  1. Telesales Fan

    Allgemein finde ich es schon schade, dass sich bei der Call Center und Telesales Branche noch keine einzuhaltende Norm gibt, und da ist es doch erfreulich, dass dafür endlich Ansätze erstellt werden. Aktuell hilft man sich im Call Center ja oft noch selbst, wie beispielsweise mit der Einhaltung des CallNet Ehrenkodex, für Unternehmen beim Telefonverkauf. Das ist selbstverständlich ehrenwert, dass sich einige Unternehmen daran halten, aber trotzdem muss einfach eine einheitliche Norm her.

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