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CallCenter und Normierung

Am 27.01.2015 und 28.01.2015 fand im BMWi in Berlin die 2. Normungskonferenz Dienstleistungen statt. Im Rahmen dieser Konferenz wurde die aktuell vom DIN erarbeitete Dienstleistungsroadmap vorgestellt, sowie die aktuelle Situation der Normengebung im Dienstleistungsbereich beleuchtet.

Während der Anteil des Dienstleistungssektors am BPI und auch bei den Beschäftigten in Deutschland jeweils bei ca. 70% liegt, ist der Anteil der Dienstleistungsnormen nahezu nicht sichtbar. Gerade auf europäischer Ebene waren es die gemeinsamen Standards und Normen welche den Binnenmarkt erst ermöglicht haben. Im Dienstleistungssektor wurde diese Erkenntnis bislang aber noch nicht umgesetzt. Einer Menge von rund 20.000 Produktbezogenen Normen aus dem industriellen Sektor stehen aktuell gerade rund 100 Dienstleistungsnormen auf europäischer Ebene entgegen.

Eine der wenigen Branchen die es bisher geschafft hat eine europäische Dienstleistungsnorm zu erstellen ist die CallCenter-Branche überdies wird aktuell auch an einer weltweiten ISO-Norm für die Branche gearbeitet. Dennoch ist die Zahl der nach der EN 15838 normierten Deutschen CallCenter mit 9 eher noch gering.

Woran kann es liegen, dass eine Branche die einerseits so mit ihrem schlechten Ruf kämpft und um Abgrenzung von  Dumping-Anbietern bemüht ist und den Prozess der europäischen Normgebung durchläuft, andererseits kaum Interesse zeigt die eigene Dienstleistung und deren Qualität zertifizieren zu lassen?

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