Die Support-Profis

Mehr Qualität im IT-Support

IT-Anwender sind in aller Regel ganz „normale“ Mitarbeiter – und keine IT-Experten!  Umso wichtiger ist es deshalb, dass sie bei Problemen einen Ansprechpartner haben, der

  1. ihre Sprache spricht: Glänzen Sie mit Fachwissen aber nicht mit Fachchinesisch! Also nicht „Toggle“ sondern Schalter, nicht „MLAs“ sondern „Auswahlmenüs“?
  2. die Abläufe im jeweiligen Arbeitsumfeld kennt und versteht und nicht nur Software erklärt. Vertiefte Kenntnisse über die Software sind hilfreich, aber nicht unbedingt für den Anwender.
  3. sich schnell und flexibel auf das Niveau seines Gesprächspartner einstellen kann und nicht stur Standardaussagen herunterbetet.
  4. das akute Problem löst, und in einfachen Worten dem Anwender erklärt, wie er es in Zukunft vermeiden kann (Kurzqualifikation).
  5. selber noch lernt! Indem er aus den geschilderten Problemstellungen Erfahrungen macht und einen möglichen Nutzen für andere Mitarbeiter ableiten kann.

Was heißt das nun für Sie? Setzen Sie Ihre aktuellen Prozess- und Systemtrainer immer wieder im IT-Support als Agents ein, und bilden Sie ihre Agents sukzessive zu Trainern aus. So stellen Sie bei jedem gemeldeten IT-Problem eine permanente „On-the-job“-Qualifikation der betreuten Anwender sicher und erzielen innerhalb weniger Monate messbare Effekte:

  •  Reduktion des Call-Aufkommens an Ihrem Helpdesk.
  •  Geringerer Bedarf an klassischen Schulungsmaßnahmen.
  •  Aus dem eingesammelten Schatz an Erfahrungen können kontinuierliche Verbesserungen an Systemen und Schulungsmaßnahmen abgeleitet werden.
  •  Verkürzte „Time-to-market“ bei der Kommunikation von Prozess- und Systemänderungen.

Machen Sie den gewonnenen Erfahrungsschatz nutzbar

3-Schichmodell professionellen Supports

Im Rahmen des IT-Supports erfahren Sie viel über aktuelle Klippen und Prozesslücken in der Arbeitswelt der betreuten Anwender. Betrachten Sie diese nicht nur als Störungen, Incidents oder Tickets, sondern als direkte Rückmeldung aus der Arbeitswirklichkeit. Analysieren Sie die Häufigkeit und Auswirkung auftretender Probleme und lassen sie diese Erfahrungen zeitnah in Kurzqualifikationen und Lernmaterialien einfließen.

Binden Sie ihre jeweiligen Prozess-Experten und die Verantwortlichen für die Systementwicklung in die Analyse der Supportergebnisse ein. Auf Basis dieser Analysen ist es dann möglich, Prozesse und Systeme direkt zu verbessern und den jeweiligen Workflow zu optimieren. So werden Störungen nachhaltig beseitigt und die Prozesseffizienz erhöht.

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