Die Support-Profis

Service-Design nach dem KISSME-Konzept

Wenn man im Service oder im Support arbeitet, hat man ganz besondere Erwartungen, wenn man mal selbst einmal einen Servicefall hat oder bei einer Hotline anrufen muss.

In letzter Zeit kann man immer wieder Service- und Support-Prozesse erleben, die offensichtlich nach dem KISSME-Konzept entwickelt wurden.

Zwei Beispiele:

Eine Versicherung kündigt einen Vertrag, da der Kunde auf ein „Änderungsangebot“ nicht reagiert habe. Leider hatte der Kunde dieses nachweislich nicht erhalten.

Beim Kontakt des Kunden mit einem externen ServiceCenter des Versicherers bekommt  dieser sogar bestätigt, dass dieses Änderungsangebot niemals versendet wurde. Aber weder hatte der Dienstleister die Befugnis eine Kündigung zurückzunehmen noch die ein alternatives Angebot zu erstellen. Leider könne man diese Rückmeldung auch nicht an einen zuständigen Ansprechpartner weiterleiten, da dies explizit nicht von der Versicherung erlaubt sei. Fälle jenseits  der Standardprozesse können und dürfen nicht vom ServiceCenter bearbeitet oder weitergeleitet werden.

In einem anderen Fall handelte es sich um eine defekte Spülmaschine. Die Hotline des Händlers verwies an die Hotline des Herstellers, mit dem man einen Servicevertrag habe.  Die Herstellerhotline  eröffnete dann ein Ticket bei einem Dienstleister, der die Reparatur durchführen sollte. Ein Rückruf des Servicetechnikers innerhalb von 24 Stunden zur konkreten Terminvereinbarung wird zugesagt. Nachdem der angekündigte Rückruf nach 3 Tagen noch nicht erfolgt war, wurde wiederum die Herstellerhotline kontaktiert. Die ursprüngliche Serviceanfrage war aber bereits als „erledigt“ geschlossen worden, da die Anfrage prozesskonform weitergegeben worden war. Nun konnte man direkt beim Servicedienstleister anrufen, allerdings bekam man dort zu hören, dass man keinen direkten Einfluss auf den Techniker habe, da dieser zu einer anderen Firma gehöre.

Offensichtlich wurden die Prozesse dieser beiden Serviceorganisationen nach dem KISSME-Konzept designt. Und langsam wird auch offensichtlich wofür KISSME steht:

Kunden Im Service – Sind Mir Egal

 

Das KISSME-Konzept folgt bei der Implementierung einigen einfachen Leitgedanken:

 

  • Konzentration aufs Wesentliche
    Bei der Implementierung sämtlicher Prozesse wird die volle Aufmerksamkeit auf die Masse der Standardanfragen gelenkt. Sämtliche Sonderfälle werden konsequent ausgeblendet, da diese lediglich Effizienz-Bremsen darstellen.
  • Individualität reduzieren
    Um Servicequalität messbar und vergleichbar zu machen, müssen insbesondere die Entscheidungsfreiheit und die Befugnisse einzelner Mitarbeiter reduziert werden. Nur so kann es zu reproduzierbaren Ergebnissen kommen. Zudem wird ein Performanceverlust durch individuelle Sonderlösungen vermieden.
  • Schnellstmöglicher Ticketabschluss
    Um den Durchsatz an Kundenanfragen je Agent möglichst hoch zu halten und die Performance des gesamten Services zu optimieren werden alle Prozesse auf einen schnellen Ticketabschluss hin optimiert.
  • Standards setzen
    Für alle Anfragen, interne Prozesse und Vorgehensweisen werden Standards definiert, welche vom Agent 100% eingehalten werden müssen.
  • Masse zählt
    Allein die Bearbeitung einer möglichst großen Menge von Anfragen je Supporteinheit zählt, daraufhin werden alle Prozesse und Systeme optimiert.
  • Elektronische Assistenten
    Setzen Sie so viele elektronische Assistenten wie möglich ein, so reduzieren Sie den Kostenfaktor Mensch erheblich und die Maßzahl Tickets / Agent pro Tag wird gesteigert.

 

 

Natürlich kann die konsequente Anwendung des KISSME-Konzepts enorm kosteneffizient und qualitätssteigernd sein. Doch nimmt man damit in Kauf, dass das komplette Ausblenden von Sonderfällen und die extreme Segmentierung des Serviceprozesses für Kunden sehr verstörend wirken und zu äußerst kurzen aber anstrengenden Kundenbeziehungen führen kann.

Denn Kunden verfolgen ihr Ziel zu weilen recht hartnäckig und suchen sich Ansprechpartner an anderen Stellen, die sich um die Sonderfälle kümmern. Diese sind dann aber in ihrer Organisation zunächst auf sich allein gestellt und müssen selbst erst Ansprechpartner und Lösungen suchen. Diese Suchen verursachen dann aber Kosten, welche zwar nicht dem Service direkt angerechnet werden können, die aber dennoch im Unternehmen entstehen. Zudem ist der entstandene Nutzen der recherchierten Sonderlösungen sehr gering, da das Wissen über die Lösung solcher Sonderfälle wieder verloren geht und nicht in der Serviceorganisation gebündelt und wieder verwendet werden kann.

 

Also nehmen Sie das KISSME-Konzept bitte nicht zu ernst. Ermächtigen Sie vielmehr die Agents in Ihren ContactCentern zu menschlichem Handeln und geben Sie ihnen mehr  Gummibänder als Leitlinien anstatt Leitplanken aus Stahl. So erreichen Sie neben einem hohen Grad an Standardisierung auch einen hohen Grad an individueller Service-Qualität in Sonderfällen. Ihre Kunden werden Sie dann vielleicht nicht immer gleich küssen, Ihnen aber zumindest danken.

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