Die Support-Profis

(Noch) Mehr Kundenorientierung in CallCentern

In der Vergangenheit wurde die CallCenter Branche für ihre Servicequalität mehr gescholten als gelobt. Dennoch kann man ihr nicht vorwerfen sich nicht schon immer intensiv mit ihren „Kunden“ auseinandergesetzt zu haben. Seit dem verstärkten Aufkommen von professionellen CallCentern, Ende des vorherigen Jahrtausends, hat sich die für den Kunden erlebbare Qualität massiv verbessert. Und dies trotz des massiven Anwachsens der Interaktionen und der Tatsache, dass heute neben dem Telefon noch viele weitere Kommunikationskanäle betreut werden.

Tatsache ist aber auch, dass die Call Center immer in einem Spannungsfeld zwischen den Vorgaben und Wünschen der Aufraggeber und den Wünschen und Anliegen der Kunden agieren. Für den Endkunden ist es nicht ersichtlich, ob der vermeintlich „schlechte“ Service, den er erlebt, vom Unternehmen mit dem er interagiert so gewünscht und bestellt wurde, oder ob das CallCenter, oder gar der einzelne Agent schlechte Arbeit leistet. Dem Kunden mag dies auch egal sein – für ihn sind einfach „alle inkompetent“.

Die CallCenter-Branche litt in der Vergangenheit sehr darunter, dass es ihr nicht gelang den Kunden ein differenzierteres Bild zu liefern. Aktuell arbeitet sie aber daran im Rahmen eines neuen ISO-Standards die Kundenzufriedenheit in den Fokus zu setzen und sowohl CallCentern als auch deren Auftraggebern eine Möglichkeit zu geben, die eigene Verpflichtung guten Kundenservice zu bieten auch nachprüfbar ausweisen zu können. So wird sich ein eigener Teil des neuen Standards mit den Anforderungen an die Auftraggeber von CallCenter Leistungen beschäftigen, die es den CallCentern dann ermöglicht auch den Kundenerwartungen gerecht zu werden.

Für den Kunden wird es dann auch ein leichtes sein zu überprüfen, ob ein Unternehmen ihm auch bezüglich des Kundenservices die entsprechende Wertschätzung entgegenbringt und sich selbst zertifizieren lässt.

Für Deutschland, sind neben einigen anderen CallCentern auch die Support-Profis in diesem Expertengremium vertreten, dass seit 2013 an der Ausarbeitung dieses Standards arbeitet.

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