Die Support-Profis

RG Conlee Xerox: „Der Kundenservice von morgen: Mensch-Maschine-Kooperation“ – ist das wirklich eine neue Erkenntnis?

Der SVP, Chief Innovation Officer von Xerox RG Conlee stellt fest „Kundenservice braucht den menschlichen Faktor“ (hier zum Artikel) und erklärt, das künftig Automatisierung vor allem den Agents helfen soll sich auf die menschliche Komponente ihrer Arbeit zu konzentrieren.

Irgendwie irritiert so eine Aussage von einem „Innovation Officer“ eines globalen IT-Unternehmens, die wenn man einige Buzzwords streicht auch aus den 1990er Jahren stammen könnte. Vielleicht ist ja aber auch gerade diese Botschaft das eigentlich innovative an der Aussage von Conlee. Denn im Kundenservice und Support geht es letzten Endes doch immer nur darum, Menschen in einer großen oder kleinen Notlage zu helfen.

 

Ein Gedanke zu “RG Conlee Xerox: „Der Kundenservice von morgen: Mensch-Maschine-Kooperation“ – ist das wirklich eine neue Erkenntnis?

  1. Christine Plaß

    Ich mag die zwei letzten zwei Sätze „Ein intelligenter Einsatz von Automatisierungstechnologien spart Kosten, befreit den Kunden von langen Erklärungen und Redundanzen sowie den Mitarbeiter von lästigen Recherche- und Routineaufgaben. Vor allem aber gibt er dem Menschen die Freiheit, genau dort zu agieren, wo nur er es kann – wenn es auf Empathie, Kreativität und emotionale Intelligenz ankommt.“ Das kann ich so unterschreiben, aber jetzt wird es spannend. Die Arbeitsrealität sieht in vielen Unternehmen ja so aus, dass von Freiheit nicht die Rede sein kann und Kreativität und emotionale Intelligenz nur in einem recht begrenzten Rahmen erwünscht sind. Je starrer die Vorgaben sind, je eher angepasste Verhaltensweisen gefördert werden, desto weniger haben Mitarbeiter die Möglichkeit, ihre menschlichen, individuellen Fähigkeiten einzubringen. Kundenservice im digitalen Zeitalter bedeutet eben auch, nicht länger von Menschen zu verlangen, dass sie vorhersehbar und konditioniert agieren. Das können Maschinen ja viel besser. Und was auch häufig unter den Tisch fällt, ist die Frage, woher die Super-Agenten denn auf einmal kommen sollen? Sicher, es gibt sie bereits. Allerdings können sie nur auf Höhe ihrer Superkräfte arbeiten, wenn die tägliche Arbeit ihnen Gestaltungs- und Entscheidungsmöglichkeiten bietet und sie Respekt und Wertschätzung erfahren.

Kommentar verfassen

%d Bloggern gefällt das: