Die Support-Profis

Eine Gangschaltung für Prozesse – modernes Prozessmanagement im CallCenter

Meist gibt es wenige Unternehmensbereiche, deren Arbeitsabläufe so gut strukturiert und dokumentiert sind wie im Bereich des IT-Supports. Kaum ein Supportbereich oder ein CallCenter, das nicht einem definierten Prozess folgt und klar definierte Servicelevel hat, welche auch gemessen und bewertet werden. Dennoch erleben viele Kunden die Servicequalität von CallCentern als extrem schlecht. Ein Grund mag oftmals der hohe Preisdruck sein, unter dem viele Supportbereiche stehen. Aber auch Unternehmen mit einem hohen Anspruch an die eigene Servicequalität, die ihren inhouse –CallCentern eine freiere Hand bei den Ausgaben erlauben, kämpfen oft mit Problemen bei der Erreichbarkeit und der Einhaltung der Servicelevel.

In vielen Fällen wird bei hohem Anrufaufkommen gerade die klar strukturierte Arbeitsweise zu einem Hemmschuh. Das CallCenter arbeitet sich regelrecht ab, wie ein Fahrradfahrer auf einem alten Holland-Rad ohne Gangschaltung in den Alpen. Helfen kann hier schon eine einfache „3-Gangschaltung“, die dem Teamleiter erlaubt, mit seinen Agenten in den „Bergmodus“, also den 1. Gang zu wechseln, wenn es Anfragespitzen gibt. Der normale Modus, den 2. Gang, zu nehmen bei durchschnittlichem Anfrageaufkommen, oder sollte es Zeiten mit geringem Arbeitsaufkommen geben, im 3. Gang den Schwung nutzen, um sich Themen zu widmen, die sonst eher schwer unterzubringen sind, wie Aktualisierungen des Wissensmanagements oder vertiefende Qualifikationen.

Grobe Ausprägungen dieser 3 Gänge könnten wie folgt aussehen:

In der Ebene – Der Normalbetrieb, 2. Gang:

  • Eingehende Anrufe werden möglichst von einem Agent im Rahmen eines Telefonats bearbeitet und gelöst.
  • Tickets, die nicht im Rahmen eines Telefonats gelöst werden, werden an den internen 2nd Level eskaliert. Dieser recherchiert, prüft und bearbeitet weiter.

Bergauf – Betrieb bei Anrufspitzen, 1. Gang:

  • Eingehende Anrufe werden möglichst schnell aufgenommen und dokumentiert, nur einfache Anfragen werden direkt gelöst. Selbst bei bekannten aber arbeitsintensiven Lösungen wird ein Rückruf vereinbart.
  • Der große Teil der Agenten im 1st Level nimmt nur Anrufe an und priorisiert diese, um die Einhaltung der SLA sicherzustellen. Einzelne Agenten des 1st Levels werden abgestellt, um auf Rückruf stehende Anfragen gemäß der Priorisierung zu bearbeiten. Erst hier wird entschieden, was in den 2nd Level gegeben wird.

Bergab – im Tickettal, 3. Gang:

  • Eingehende Anrufe werden möglichst von einem Agent im Rahmen eines Telefonats bearbeitet und gelöst. Der Agent kann auch innerhalb des Gesprächs Hilfe von einem erfahrenen Kollegen anfordern, der das Problem gemeinsam mit ihm bearbeitet.
  • Für Tickets, die nicht im Rahmen eines Telefonats gelöst werden, bekommt der Agent eine zusätzliche Recherchezeit zugestanden, in deren Rahmen er versuchen kann das Problem selbständig zu lösen. Erst dann gibt er die Anfrage an den internen 2nd Level weiter, der dann die Lösung mit dem entsprechenden Agenten bespricht oder durchführt. So findet eine kontinuierliche Qualifikation statt.

 

Die Vorteile einer solchen Struktur liegen auf der Hand:

  • Die Einhaltung von SLAs ist selbst bei starken Anfragespitzen möglich.
  • Qualifikation ist Teil des Systems.
  • Das Team bleibt immer „handlungsfähig“.

Es gibt aber auch einige Nachteile:

  •  Es entsteht eine komplexere Prozessstruktur für die Agenten.
  • Ein wachsamer Taktgeber ist erforderlich, dies ist in der Regel eine Aufgabe für den Personaleinsatzplaner.
  • Weniger Routine erfordert eine höhere Aufmerksamkeit und bessere Qualifikation der Agenten.

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