Die Support-Profis

Hinweis auf die Blogparade zu Kundenservice in der Shareconomy

Bereits im November 2014 wurde die Blogparade zum Kundenservice zu Zeiten der Shareconomy auf dem Blog der Firma Brightone gestartet. Anlass zur Blogparade war eine Studie der Deutschen Post DHL zum Thema „Global E-Taling 2025 – Wie wir leben, wie wir einkaufen im Jahr 2025 – Vier mögliche Entwicklungen“.

In dem Ergebnis-Thread wurden die einzelnen Beiträge zur Parade aufgelistet und zusammengefasst. Als Fazit der Beiträge fasst Kai Nörtemann zusammen, dass klassischer „Produktservice“ künftig deutlich stärker als heute von den Kunden selbst erbracht wird.

Damit geht die Herausforderung für die Anbieter einher den eigenen Kundenservice mehr auf die Betreuung der Kunden als Person zuzuschneiden um diese über den gesamten Lebenszyklus eines Produktes oder sogar darüber hinaus noch an die eigene Servicecommunity zu binden.

Servicequalität im Support

Zwei aktuelle Untersuchungen haben die Servicequalität telefonischer Hotlines bewertet. Laut einer Studie, die im Auftrag des Magazins Chip durchgeführt wurde, warten besonders Kunden von Haushaltsgeräten sowie Internet- und Festnetzprovidern lange auf eine menschliche Antwort beim Anruf.

Dennoch sind laut einer zweiten Untersuchung immer noch drei Viertel aller Kunden mit der Qualität ihres letzten Servicetelefonates zufrieden. Die (Un-)Zufriedenheit scheint jedoch auch eine Generationenfrage zu sein, so ist der Anteil der Unzufriedenen bei den 45-54 jährigen besonders hoch (knapp ein Drittel).

Wenn Sie die Servicequalität Ihres CallCenters verbessern wollen besuchen Sie doch einen unserer Support-Workshops. Die aktuellen Termine finden Sie hier.

Instant Übersetzer in Skype geht noch 2014 in den Beta-Test

Microsofts Instant Übersetzer für Skype  geht noch 2014 in den Beta-Test. Interessenten für eine Test-Teilnahme können sich auf einer eigens eingerichteten Website registrieren. Laut Twitter-Meldung des Skype Teams kann der Registrierungs-Code STT2275 verwendet werden.

Der Skype-Translator soll in der finalen Stufe bis zu 40 Sprachen im Rahmen eines Telefongespräches automatisch übersetzen. Per Chat sollen es sogar 45 Sprachen sein. Auf ein entsprechendes Video zur Produktpräsentation im Mai 2014 haben wir bereits hier verwiesen.

Für das Arbeiten im Call Center könnte dieser Dienst einen enormen Vorteil bringen, Sprachbarrieren könnten zumindest reduziert werden, kleinere Anbieter könnten fachliche hoch qualifizierten Support und Service weltweit anbieten.

Mehr Informationen dazu auch hier beim Stern.

Support und quantitatives Reporting oder: Die hohe Kunst der Schönfärberei

FirstFix-Rate. Average Handling Time. Customer Satisfaction Rate. Das sind die KPIs mit denen sich Support messen lässt – und mit denen sich Support auch schön rechnen lässt! Was sagen diese Zahlen wirklich aus?

Den Kunden interessiert das wenig. Er möchte schnelleren und besseren Service und Kundendienst bei immer niedrigeren Preisen. Und die Mitarbeiter? Die wollen sich eigentlich ihrer Arbeite widmen und sich nicht mit der internen Systemlandschaft herumschlagen müssen.

Wie sollte also ein gutes Reporting aussehen, damit es echte Kennzahlen liefert?

Welche Reportingformen gibt es?

Generell können zwei Reportingformen unterschieden werden: Quantitative und Qualitative Reports.

Quantitative Reports zählen das Ticketaufkommen und weisen die Mengen bestimmten Kategorien zu. Diese Kriterien können entweder inhaltlicher Natur sein, sich an Service-Level Vereinbarungen orientieren oder an beliebigen anderen Kriterien festgemacht werden. Ihnen gemein ist die Form „zu Kategorie A gab es X Tickets“. Quantitative Reports liefern einen schnellen Überblick über die abgearbeiteten Mengen des Supportteams oder über die Einhaltung der vereinbarten KPIs und SLAs.

Qualitative Reports bilden meist eine Ergänzung zu dem quantitativen Report. Sie stellen den genauen Sachverhalt der einzelnen Tickets nachvollziehbar dar, so dass ein Auftraggeber die Arbeit des Supportteams ticketgenau nachvollziehen kann.

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Warum Probleme uns voranbringen?

Oft lösen wir unsere Probleme ohne darüber nachzudenken oder innerhalb kurzer Zeit. Ab und an jedoch können oder wollen wir Probleme nicht sofort selbst lösen. Dann benötigen wir Zeit und Unterstützung. Oder wir versuchen sogar, das Problem zu ignorieren, bis es sich „von selbst löst.“ So hat beispielsweise eine Studie von Tufin Technologies ergeben, das 39 % der IT-Sicherheitsmanager zuerst ein interessantes Fußballspiel zu Ende ansehen würden, bevor sie ein Sicherheitsproblem im Firmennetzwerk beheben würden.

Doch ungelöste Probleme bringen zwei wesentliche Gefahren mit sich:

  • Manche Probleme sehen zunächst harmlos aus, sind aber Vorboten von Katastrophen,
  • andere Probleme neigen dazu zu wachsen, wenn man sie nur lange genug in Ruhe lässt.

Allerdings können wir uns auch nicht aller Probleme annehmen, die uns täglich begegnen. Wir müssen permanent Entscheidungen treffen, um was wir uns in welcher Reihenfolge kümmern wollen und suchen erst dann nach Lösungen. Weiterlesen

Über die Schwierigkeit das Richtige zu tun – wie kann Service und Support verbessert werden

In der Studie „Missing Customer Expectations?“ von Avaya wurde festgestellt, dass bei über 80% der befragten Unternehmen in den letzten drei Jahren Maßnahmen, welche dazu führen sollten die Kundenerwartungen besser zu erfüllen, gescheitert sind.

3 Hauptgründe wurden hierfür identifiziert:

  1. Das Scheitern bei der Anpassung unternehmensinterner Abläufe und Prozesse
  2. Die Projekte haben die Kundenerwartungen nicht getroffen
  3. Die Mitarbeiter konnten von der Sinnhaftigkeit der Maßnahmen nicht überzeugt werden.

Neben dem fehlenden Wissen über die tatsächlichen Wünsche und Erwartungen der Kunden, scheinen es besonders unternehmensinterne Faktoren zu sein, die Serviceinnovationen ausbremsen oder verhindern. Diese wiederum werden jedoch von den Einzelnen Playern im Unternehmen anders gewertet. Während die oberen Managementebenen vor allem die unklaren Kundenerwartungen als Ursache benannten, vermissten die Marketing und IT-Verantwortlichen besonders die Unterstützung der oberen Führungsebene bei der Umsetzung. Die Mitarbeiter im Kundenservice selbst kritisierten besonders stark, dass Ihnen die Neuerungen nicht gut genug erklärt worden seien. Weiterlesen

Kundenservice wird individueller und automatischer

In ihrem Artikel Kontext-basierter Service: Individueller Kundenservice durch Apps und Wearables beschreibt Prof. Dr. Heike Simmet die Zukunft individueller Services.

Ausgelöst durch die Sensoren tragbarer Computer, Handys, Uhren und Brillen wird der Anwender mit konkret auf ihn, seinen Ort und seine Situation zugeschnittenen Services versorgt. Die Voraussetzung hierfür ist aber die Bereitschaft der Anwender die entsprechenden Daten und Informationen bereitzustellen. Gerade jetzt muss hier von der Industrie aber erst wieder verlorenes Vertrauen zurückgewonnen werden.
In einem Unternehmens-internen Umfeld wäre die Bereitschaft der Anwender zur Datenbereitstellung und das Vertrauen in den sorgfältigen Umgang damit zwar eher gegeben, doch stehen hier die Interessen der Arbeitnehmervertretung einer individualisierten Nutzung entgegen.

Es wandelt sich als die Frage von „Was ist möglich?“ zu „Was soll möglich sein?“.

Anbieter solcher neuer Services müssen einen Weg finden ihr Nutzer von der eigenen Integrität zu überzeugen. Künftig wird noch mehr das bessere Marketing gegen das bessere Produkt gewinnen.

Qualität im Support – Wie wird die für Anwender erlebbare Qualität messbar gemacht?

Qualität ist uns (wieder) wichtig nicht zuletzt auch, wenn wir uns an eine Hotline wenden um Hilfe zu erhalten. Wir selbst haben dann ein subjektives Qualitätsempfinden, welches uns die erlebte Supportleistung bewerten lässt. Doch wie kann man als Dienstleister diese vom Anwender erlebte Qualität messbar machen?

Wenn ich als Anwender einer Software auf ein Problem treffe und die Hotline anrufen muss, möchte ich in der Regel nur , dass mein Anliegen erfüllt wird und ich weiter Arbeiten kann. Geschieht dies für mich schnell genug und ist das Gegenüber am Telefon auch noch „normal“ freundlich, bin ich zufrieden und habe gute Qualität erlebt.

Eine einfache Idee wie dies messbar gemacht werden kann, finden Sie in meinem Artikel auf 4managers.

Über Feedback und Kommentare würde ich mich freuen.

Quick Check: Welche Prozessprobleme und –lösungen liegen in Unternehmen vor?

Mit der Zunahme von Technologien, Innovationen, Globalisierung, Schnittstellen, Regeln und Richtlinien werden Unternehmensprozesse immer komplexer. Welche typischen Prozessprobleme und -lösungen gibt es in Ihrem Unternehmen?

 

Beantworten Sie doch 2 Fragen bis zum 15. Juni 2014 unter: https://de.surveymonkey.com/s/9BHN2KJ

 

Wenn Sie teilnehmen, dann erhalten Sie die Auswertung und erfahren, welche Prozessprobleme am häufigsten in Unternehmen vorliegen und welche Lösungen präferiert werden. Sie sehen auch, wo Sie im Vergleich mit anderen liegen.

 

Ich freue mich auf Ihre Teilnahme.